Klachtenbehandeling, hoe het niet moet
Ik ben weer eens lekker uiteten geweest, met mams. Ze was net een weekje weg geweest en dus was het tijd om bij te kletsen!
Het was vrijdagmiddag en last minute besloten we om uit eten te gaan. Vind dan nog maar eens een plekje. Ons favoriete restaurant had alleen een tafel tot 19:00 uur beschikbaar, helaas. Het was al bijna 17:00 uur, dus ik vond een eindtijd om 19:00 uur een beetje vroeg. Daarom kozen we een ander restaurant.
Nadat mijn moeder had gereserveerd bij het andere restaurant dacht ik aan de vorige keer dat ik daar uiteten was geweest. Hoe langer ik erover nadacht, hoe minder zin ik had om te gaan. Het eten was vorige keer prima, en daarmee is ook alles gezegd. Hetzelfde geldt voor de service. Ons welkom was onprettig, we werden aangekeken door een medewerkster, die vervolgens rustig weer de andere kant op keek, zonder ons te helpen. Daarnaast was onze tafel naast de keuken, en de deuren bleven open staan. Dit zorgde ervoor dat wij mee konden genieten van alle geluiden die uit de keuken kwamen. De service tijdens het verblijf verraste mij op een positieve manier. Daarbij moet ik wel zeggen dat mijn verwachtingen van service in de horeca erg zijn verlaagd in de afgelopen tijd. Het bezoek was over het algemeen prima, alleen niet voor herhaling vatbaar.
Mijn moeder belde dus toch het eerste plekje nogmaals op en die had ineens toch een tafel voor ons, voor heel de avond. Dus, wij blij, ernaartoe!
Eerste indruk
De gastheer ontving ons hartelijk en bracht ons naar onze tafel. Iedere medewerker die we tegenkwamen onderweg naar onze tafel zei ons gedag. Ik voel me dan altijd zo welkom ergens. Een aantal minuten nadat we plaats hadden genomen werden onze drankjes opgenomen. Dit duurde iets te lang naar mijn mening (het restaurant was bijna leeg, dus in principe had de medewerker er al kunnen staan binnen een minuut). Toch had deze medewerker iets vrolijks in zijn communicatie en kon ik het hem daarom gemakkelijk vergeven. Hij glimlachte veel en ik ken hem van eerdere bezoeken waar hij altijd vrolijk en netjes met ons om gegaan was.
Na het ontvangen van onze drankjes kregen wij de kaart en werd ons de specials uitgelegd. Een van de specials was zalm, met asperges en hollandaise saus. Mijn moeder had enorm veel zin in vis en dit gerecht is ook echt een all time favorite van ons. Natuurlijk bestelde mijn moeder de zalm. Ik koos zelf, na kort twijfelen, toch voor een steak. Toen de serveerster eraan kwam met de zalm, was ik erg blij dat ik deze niet besteld had. Er lag, tot onze verbazing, gerookte zalm op het bord.
We hadden kunnen verwachten dat het geen zalm filet was, aangezien er geen toelichting gegeven was door de medewerker over de soort zalm, en er ook al een zalm filet op de kaart stond. Mijn moeder zocht contact met een medewerker. Deze medewerker had zijn eerste dag, dit was te zien aan hoe hij met zijn dienblad liep. Het deed me herinneren aan mijn eerste baan in de horeca. Hij zag er vrolijk en vol moed uit, ontzettend leuk om te zien. We vroegen hem of er iemand naar onze tafel kon komen omdat we een vraag wilde stellen.
En nu?
De medewerker die ons de hele avond al geholpen had, kwam naar ons toe. Mijn moeder legde de situatie uit. Hij verontschuldigde zich en zei dat hij het erbij had moeten vermelden. Mijn moeder gaf aan zalm filet te willen, geen gerookte zalm. Hij nam het bord mee naar de keuken en zei dat hij ging overleggen wat hij eraan kon doen. Ondertussen had ik mijn steak al. Hij kwam binnen 1 minuut terug en zei dat de zalm filet al op de grill lag. Fijn. Ik begon langzaam met eten want ik wilde graag samen eten. Ik kreeg geen contact meer met de medewerker en er was ook niets van een oplossing geboden om mijn eten nog even warm te houden. Het doel van samen uit eten, is, samen eten, toch?
Na een tijdje, een lang tijdje, kwam de zalm filet met de frietjes eraan. Een heel ander gerecht. Dit was het gerecht dat standaard op de kaart stond. De medewerker had dus de gerookte zalm niet gewisseld voor zalm filet. Hij had het volledige gerecht om gewisseld, zonder overleg. Mijn moeder wilde er niet meer over klagen, aangezien dat zou betekenen dat we echt niet meer samen zouden kunnen eten. Daarnaast was mijn steak al bijna koud, en wilden we graag genieten van onze gerechten.
De medewerker kwam netjes langs om te vragen of alles naar wens was. Wij antwoordden “ja”, en aten verder. We hadden veel om bij te kletsen en het rumoer van de mensen om ons heen hielp daar helaas niet bij. Het was zo druk dat we echt naar voren moesten buigen om elkaar te kunnen verstaan.
Na het uithalen van onze borden kwam de medewerker nog eens langs om te vragen of wij de dessertkaart wilden zien. Wij hadden ons besluit al gemaakt en bestelde twee taartjes om te delen. Deze taartjes waren heerlijk. We kletsen nog even na en besloten na een tijdje de rekening te vragen.
Gelukkig checkte we de rekening nog even, want beide zalm gerechten stonden erop. De medewerker zei dat hij dacht het teruggestuurde gerecht er al vanaf gehaald te hebben. Hij haalde het gerecht snel van de rekening af en kwam terug met de nieuwe bon. Mijn moeder rekende af en gaf toch een beetje fooi. Nadien vroeg ik haar wat de reden was dat ze fooi gaf. Ze antwoordde dat ze de medewerker erg vriendelijk vond en dat hij een prettige uitstraling heeft. Daarbij glimlacht hij altijd. Toen we het restaurant uitliepen zwaaide ik binnen nog even naar de kok. Ik ken hem van mijn eerste baantje in de horeca, zijn eten is heerlijk. Dat is een van de redenen dat we toch elke keer terugkomen hier.
Deze ervaring had ups en downs, en toch zou ik morgen weer teruggaan naar dit restaurant.
Waarom ga ik terug?
Het restaurant is gevestigd op een prachtige locatie, met uitzicht op een natuurgebied vol met vogels, bomen, water en leuke honden die langslopen. Het restaurant zelf heeft een interieur met veel hout en open haarden, echt een knus gevoel brengt dat met zich mee. Natuurlijk het allerbelangrijkste: alle medewerkers zijn altijd vriendelijk. Alle keren dat ik er was, was de service naar verwachting. De medewerkers doen hun best en kletsen leuk met de gasten. Ze hebben allemaal stuk voor stuk een frisse en vriendelijke uitstraling en lijken ook echt plezier te hebben in hun werk.
Tijdens deze avond zijn ze een beetje getest want we hadden een klacht en klachtenbehandeling is nou eenmaal iets waar weinig training of aandacht aan gegeven wordt. Ze kunnen zeker nog iets leren met betrekking tot overleggen en meedenken met gasten. Klachtenbehandeling gaat vooral om luisteren en doorvragen. Wanneer deze kwaliteiten worden verbeterd onder de medewerkers is het ook een goed bruggetje naar upsell en cross sell technieken. Iets wat ze kunnen gebruiken om de service naar een nieuw level te tillen.
Al met al kom ik graag nog eens terug naar dit restaurant. Wel wanneer de zon schijnt, zodat ik een lekker plekje buiten heb en geen last heb van het rumoer van andere gasten.
Ik kom dan wel in mijn nieuwe shirt, met mijn logo en website erop, geef dan mijn visitekaartje en dit blog. Daarnaast geef ik een op maat gemaakt rapport inclusief een hoofdstuk: “klachtenbehandeling, hoe het wel moet.”, en vertel ze wat ik voor ze kan doen om de service nog persoonlijker te maken. Want een persoonlijke service is iets wat iedereen verdient, gasten, medewerkers en de restauranteigenaar(s)!